У ситуації, що склалася розвитку сучасного ринку і бізнес-практик, два важливих показника-NPS td і NPS bu-є ключовими інструментами для оцінки задоволеності клієнтів і ставлення до їх сприйняття бренду.
NPS TD (Net Promoter Score з розрахунку теплового будинку) - це метрика, заснована на опитуванні клієнтів, спрямована на вимірювання їх лояльності до продукту або послуги, які були придбані в конкретному місці або у певного постачальника теплових будинків. Цей показник являє собою число від -100 до + 100 і є результатом віднімання відсотка "критиків" від відсотка "прихильників".
НРЅ TD є нежорстким інструментом і може використовуватися для порівняння різних місць або постачальників теплових будинків, а також аналізу та порівняння їх результатів.
NPS BU (Net Promoter Score з розрахунку бізнесу) - це показник ефективності бізнесу, який оцінює задоволеність клієнтів та готовність рекомендувати бренд іншим людям. Розрахунок NPS BU вимагає вимірювання частки " прихильників "і частки" критиків " на основі оцінок і відгуків клієнтів.
На відміну від NPS TD, NPS BU дозволяє оцінити задоволеність клієнтів брендом в цілому, незалежно від конкретного місця або постачальника.
Концепція NPS TD
Основна концепція NPS TD полягає в тому, щоб сфокусуватися на конкретних транзакціях, які клієнти здійснюють з компанією. Це дозволяє більш точно визначити, як клієнт сприймає і оцінює певні аспекти Сервісу або продукту.
Для проведення NPS TD і отримання значущих результатів необхідно розробити і застосувати своєрідні "заманювання", пропонуючи клієнтам операції, що дозволяють їм висловити свою думку про якість обслуговування або продукт. Прикладом може служити запит залишити відгук, оцінити якість транзакції на певному майданчику або взяти участь в опитуванні про враження від досвіду користування продуктом.
Оцінка NPS TD ґрунтується на стандартній дев'ятибальній шкалі, де клієнтам пропонується оцінити свою готовність порекомендувати продукт або послугу, виставивши оцінку від 0 до 10. Відповіді клієнтів поділяються на три категорії: промоутери (оцінка 9-10), пасиви (оцінка 7-8) та детрактори (оцінка 0-6).
Мета NPS TD полягає у визначенні якогось взаємопов'язаного клубка або "пулу" клієнтів, які здійснили певний тип транзакції або взаємодії. Для цих груп проводиться аналіз даних і формуються дії з метою поліпшення досвіду клієнта і збільшення його прихильності до компанії.
Концепція NPS BU
Методологія NPS BU заснована на тому ж принципі, що і NPS TD (Net Promoter Score Touchpoint), але вона застосовується на рівні бізнес-юніти, на відміну від одиничного контакту або touchpoint з клієнтом. NPS BU дозволяє оцінити ефективність роботи відділів і процесів, а також виявити джерела проблем і можливості для поліпшення якості обслуговування.
Оцінка NPS BU проводиться з використанням одного питання - "на скільки ймовірно, що Ви порекомендуєте дану бізнес-юніту своїм друзям або колегам?". Відповіді клієнтів подаються на шкалі від 0 до 10, де 0 означає "Ніколи не порекомендую", а 10 - "дуже ймовірно порекомендую".
Результати NPS BU можна інтерпретувати наступним чином:
- Промоутери (Promoters) - клієнти, які оцінили підрозділ на 9 або 10 балів. Вони схильні рекомендувати бізнес-одиницю іншим і позитивно впливають на її репутацію;
- Детрактори (Detractors) - клієнти, які оцінили підрозділ на 0 до 6 балів. Вони не задоволені якістю обслуговування і можуть негативно вплинути на репутацію бізнес-юніти;
- Пасиви (Passives) - клієнти, які оцінили підрозділ на 7 або 8 балів. Вони не сильно задоволені, але і не несуть значущого впливу на репутацію бізнес-юніти.
NPS BU розраховується за формулою: NPS = відсоток промоутерів-відсоток детракторів.
Концепція NPS BU дозволяє організації отримати більш детальну інформацію про те, які саме бізнес-юніти потребують поліпшення, і вжити заходів для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Це допомагає досягти кращих результатів в цілому і зміцнити позиції компанії на ринку.
Відмінності у використанні
Використання NPS TD і NPS BU відрізняється в декількох аспектах.
NPS TD призначений для використання в терміналах самообслуговування, таких як банкомати або кіоски. Він дозволяє користувачам оцінювати якість обслуговування прямо на місці, без необхідності звертатися до співробітників компанії. Після завершення транзакції, користувачеві пропонується оцінити рівень задоволеності на шкалі від 0 до 10. Цей метод допомагає компаніям отримати оперативний зворотний зв'язок від Клієнтів і вжити заходів для поліпшення якості обслуговування.
NPS BU використовується компаніями для збору та аналізу даних по NPS (Net Promoter Score) в певному часовому інтервалі. Це дозволяє компаніям вимірювати та відстежувати рівень задоволеності клієнтів з часом та порівнювати його з попередніми періодами. Значною особливістю NPS BU є можливість проведення аналізу довгострокових тенденцій та прогнозування розвитку бізнесу.
Таким чином, NPS TD та NPS BU, хоча вони базуються на одній концепції оцінки задоволеності клієнтів, мають різні застосування та допомагають компаніям отримувати цінні дані для покращення свого бізнесу. Разом вони утворюють потужний інструмент для моніторингу та управління задоволеністю клієнтів.
Вплив на бізнес
NPS TD (Net Promoter Score технічного департаменту) і NPS BU (Net Promoter Score бізнес-юніта) мають різний вплив на бізнес організації.
NPS TD задає оцінку, наскільки задоволені клієнти технічним обслуговуванням і підтримкою. Високий показник NPS TD свідчить про те, що технічний департамент ефективно вирішує проблеми клієнтів і створює позитивний досвід роботи.
NPS BU відображає задоволеність клієнтів продуктом або послугою, що надаються бізнес-юнітом. Високий показник NPS bu говорить про те, що продукт або послуга викликають позитивні емоції і рівень довіри у клієнтів.
Обидва показники є важливими для бізнесу. NPS td дає можливість поліпшити якість технічного обслуговування і мінімізувати негативні наслідки, пов'язані з проблемами клієнтів. NPS BU допомагає зрозуміти, наскільки продукт або послуга відповідають очікуванням клієнтів і вносить основу для розвитку і поліпшення бізнес-процесів.